У C-support ми серйозно ставимося до скарг та відгуків. Ми не розглядаємо їх як тягар, а як можливість для покращення нашої організації. Хільде Вріенс, спеціалістка з розгляду скарг у C-support, пояснює, як ми як організація ставимося до невдоволення, відгуків та скарг від пацієнтів, фахівців та інших зацікавлених сторін.
Як ми в C-support обробляємо відгуки або скарги?
«Будь-хто, хто має скаргу, хоче, щоб до нього ставилися серйозно в будь-якому випадку. Ми слухаємо та намагаємося добре зрозуміти ситуацію. Бути поміченим, почутим та поважним — це основа. Разом ми шукаємо, як ми можемо це вирішити. Ми віддаємо перевагу вирішенню скарг чи невдоволення там, де вони пішли не так. Тож разом із колегами, які причетні. Це найшвидший спосіб, який запобігає погіршенню ситуації. За потреби наш відділ допомагає з розмовою або ми беремо на себе ініціативу на деякий час — наприклад, якщо контакт став складним».
Чи можете ви навести приклад ситуації, коли скарга призвела до конкретного покращення медичного обслуговування?
«Звичайно. Ми отримали скаргу на новий запит про допомогу від пацієнта. Це повідомлення було проігноровано, хоча запит пацієнта про допомогу був терміновим. Як наслідок, ми проводимо додаткову щоденну перевірку на наявність нових запитів про допомогу. Це запобігає повторенню подібного. Серйозно ставлячись до таких сигналів, ми можемо дійсно покращити нашу підтримку».
Чи завжди можливо вирішити скаргу? А що робити, якщо це неможливо?
«Не завжди. Іноді немає чіткого рішення, або ми не можемо задовольнити певне бажання. Але навіть тоді важливо, щоб люди могли розповісти свою історію. Іноді ми обмірковуємо альтернативу або пояснюємо, чому щось сталося певним чином. Це також може забезпечити ясність і спокій. Часто особа, яка подала скаргу, вважає цього достатнім, щоб завершити розгляд скарги. Однак навіть у цих випадках наша мета залишається: навчитися з того, що відбувається, і побачити, як ми можемо покращити наші послуги».
Як працівник відділу скарг, як ви забезпечуєте, щоб колеги вчилися на скаргах та відгуках?
«Минулого року ми розмовляли з колегами по командах про їхній досвід розгляду скарг. Не лише про зміст, а й про те, як вони себе почувають. Скарга часто впливає на вас особисто. Корисно, якщо ви можете обговорити її зі своїм керівником або командою. Ми разом обговорили, що справа не в тому, щоб «домагатися свого», а в якісній консультації та пошуку рішення. Це стосується як скаржника, так і залученого працівника. Кожен повинен відчувати себе почутим. Реальні покращення виникають завдяки цій відкритості, і ми запобігаємо повторенню тієї ж скарги».
Що ви хочете, щоб пацієнти та інші зацікавлені сторони знали про подання скарги або надання відгуків?
«Що висловлювати своє невдоволення – це нормально – це дозволено, і це допомагає. Ми не розглядаємо скаргу як щось негативне, а як можливість для покращення. Якщо у вас є відгук, поділіться ним з нами. Якщо у вас є скарга, ви можете заповнити форму скарги або надіслати її електронною поштою, але ви також можете обговорити свою скаргу телефоном. А якщо цього недостатньо, ми можемо посередничити або можна запросити незалежного посередника зі скарг від Quasir. Важливо, щоб люди знали, що ми маємо відкриту позицію».
У вас є відгук або скарга?
Ваш досвід допомагає нам удосконалюватися. Якщо ви хочете поділитися відгуком або подати скаргу, будь ласка, відвідайте ця сторінка інформація про те, як це зробити.
